Der SHL Hotel Checker wurde vom schulischen Perspektivenwechsel zum anerkannten Qualitätsnachweis.
Studierende der SHL Schweizerischen Hotelfachschule Luzern eignen sich in den vier schulischen Semestern viel Wissen an. Um dieses aus Sicht der Gäste praxisnah zu betrachten, wurde der SHL Hotel Checker ins Leben gerufen. Er gehört seit mehreren Jahren zum Ausbildungsprogramm der SHL. Je nach Klassengrössen werden jährlich rund 110 Betriebe getestet. Daher braucht es entsprechend viele Unternehmen, die den SHL Hotel Checker als Qualitätsmanagementinstrument nutzen wollen. «Noch sind wir offen für spannende Betriebe», sagt Josef Jans, Leiter Projekte und Innovation an der SHL. «Bedingung ist das Servieren von Frühstück und Anbieten von Abendessen im eigenen Restaurant.» Sonst könne der Fragebogen nicht ausgeschöpft werden.
Hotels, die zwei SHL Hotel Checker zu sich in den Betrieb holen, kommen für die Übernachtung und das Abendessen der beiden Studierenden auf. Ausserdem verrechnet die SHL einen Unkostenbeitrag von 250 Franken pro Durchführung.
«Als Gegenleistung erhalten die Betriebe Antworten auf 300 Fragen», erklärt Josef Jans. «Das ist für die Studierenden, welche die Hotels inkognito inspizieren, ein hartes Stück Arbeit.»
Auf der einen Seite gilt es, die Infrastruktur zu bewerten. Dazu gehören Ausstattung, Funktionalität oder die Sauberkeit, aber auch Fragen zur Sicherheit. Zum Beispiel, ob es möglich ist, einen zweiten Zimmerschlüssel zu bekommen, ohne die Gästedaten zu verifizieren. Auf der anderen Seite vergeben die Testerinnen und Tester Punkte für emotionale Komponenten. Dazu gehört die Kommunikation rund um die Reservation und das Check-in sowie während des Aufenthalts und beim Check-out. «Dabei stellen sich Fragen wie: Wurden die Gäste umsorgt oder allein gelassen? Fühlten sie sich wohl oder beschlich sie eher Unbehagen?», sagt Josef Jans. Im Restaurant gilt es unter anderem, die Zeit zwischen der Bestellung und dem Service der Vorspeise zu stoppen.
Das Beantworten des digitalen Fragebogens ist anspruchsvoll. Denn die Studierenden müssen detailliert Auskunft geben. Dabei reichen generelle Aussagen nicht. Wird zum Beispiel der Emp-fang als unfreundlich empfunden, muss dies präzisiert werden.
Jede positive Antwort ergibt einen Punkt für den getesteten Betrieb. «Wir kontrollieren die ausgefüllten Fragebogen und besprechen diese mit den Testenden. In der Regel sind 95 Prozent der Antworten klar und fünf Prozent ergeben Diskussionen», sagt Josef Jans. Die Betriebe erhalten eine detaillierte Auswertung, illustriert mit zahlreichen Grafiken, und natürlich gibt es für die Studierenden Noten.
Die Gesamtbewertungskennzahl gibt Aufschluss darüber, wie es um die «Customer Experience» des jeweiligen Hotels steht. Bei einer Gesamtbewertung von 80 Prozent und höher stellt die SHL den getesteten Betrieben ein offizielles Qualitätszertifikat plus Gütesiegel-Sticker aus. «Wir sehen die Sterne-Klassifikation von Hotelleriesuisse oder die internationale LQA nicht als Konkurrenz», sagt Josef Jans. «Der SHL Hotel Checker liefert eine Momentaufnahme.» Wer sich von der SHL checken lässt, erhält jedoch fünf Punkte in der Sterne-Klassifikation von Hotelleriesuisse gutgeschrieben. Ein jährlich wiederholter Check ergibt Vergleichswerte und eine umfangreiche Beurteilung, die von den bereits teilnehmenden Hoteliers äusserst begrüsst wird.
Jedes Hotel erzielt ein anderes Ergebnis. Dennoch ist es interessant, dass die Infrastruktur häufig eine höhere Punktzahl erzielt als die Service-Komponente. «Als Fazit hat sich herauskristallisiert, dass erlebte Höhepunkte und Tiefschläge häufig mit Menschen zu tun haben», sagt Josef Jans. «Hier zeigt sich in der Regel, in welchen Bereichen Mitarbeitende gut geschult werden.»
Die Erfahrungen, welche die Studierenden als Hotel Checker sammeln können, ist einmalig und speziell, da ganz bewusst in einem Hotel übernachtet wird. «Wir haben gelernt, wie man sich mit einem Produkt ganzheitlich auseinandersetzt und dieses überwacht», sagt Lorenzo Leuenberger, Student im aktuellen Betriebswirtschafts-Semester an der SHL. «Das ist ein wichtiger Aspekt für die Zukunft, wenn wir einmal unseren eigenen Betrieb führen und die Qualität unseres Produktes stets überwachen werden.»
(Gabriel Tinguely)
