Von der Buchung bis zum Gäste-Feedback – die Digitalisierung eröffnet viele neue Möglichkeiten. Wer diese nicht nutzt, riskiert es, abgehängt zu werden.
Von der Online-Buchung über die automatische Buchungsbestätigung bis zum Zimmerschlüssel auf dem Smartphone gibt es in der Hotellerie heutzutage unzählige Möglichkeiten, das Angebot zu digitalisieren. Aber wie oft wird das tatsächlich gemacht? Eine Umfrage des deutschen Unternehmens Hospitality Pioneers zeigt: noch erstaunlich wenig. Die in Deutschland erhobenen Zahlen dürften in der Schweiz ähnlich sein.
Die Buchungsbestätigung wird lediglich in 44 Prozent der Betriebe vollautomatisch erstellt. «Das ist erstaunlich», sagte Alexander Haussmann bei der Vorstellung der Umfrageresultate. Er ist Gründer des Unternehmens Straiv, welches Lösungen für die digitale Guest Journey anbietet. «Das ist heutzutage eigentlich ein Must-have.» Dem stimmte Florian Montag von Apaleo, einer offenen Property Management Plattform, zu: «Heutzutage sind die Menschen gewohnt, beispielsweise bei Bestellungen im Internet eine automatische Bestellbestätigung zu bekommen. Erhalten sie diese bei einer Hotelreservation nicht, sind sie oft unsicher, ob es mit der Buchung überhaupt geklappt hat.»
Alexander Haussmann rät dazu, die automatische Buchungsbestätigung kurz zu halten. Integriert werden können aber Links für Restaurantreservierungen, Buchungen von Ausflügen oder Extras fürs Zimmer.
«Je weniger lang der Gast an der Réception anstehen muss, umso glücklicher ist er», so Haussmann. Dabei gehe der Kontakt zum Gast nicht verloren, im Gegenteil: «Die Réception kann beibehalten werden, aber sie kann sich dann auf wertstiftende Aufgaben konzentrieren anstatt auf repetitive, die sich leicht digitalisieren lassen.»
Auch bei den Schliesssystemen besteht noch viel Potenzial. Hier geht es nicht nur um den Gast, der Zugang zu Hotelzimmer, Fitnessraum etc. möchte, sondern auch um das Reinigungspersonal. Derzeit arbeitet gemäss der Umfrage die Mehrheit des Housekeeping-Personals mit einem Generalschlüssel. Dabei könnten mit digitalen Schliesssystemen die Zugänge direkt zugewiesen und zeitlich begrenzt werden.
Hagen Zumpe von Salto Systems, einer Firma für Zutrittslösungen, zeigt sich überrascht, dass derzeit noch fast die Hälfte der befragten Betriebe mit mechanischen Schliesssystemen an der Zimmertür arbeiten. Mittlerweile ist bereits der Zugang mittels Smartphone möglich – diesen Einsatz sieht Zumpe aber eher in Businesshotels. Auch Mischformen seien möglich, um die Bedürfnisse aller Gäste abzudecken.
Ein besonders aktuelles Thema im Bereich der digitalisierten Guest Journey sind Chatbots. Diese können der Réception in Zeiten des Fachkräftemangels viele Aufgaben abnehmen. «Besonders Gäste aus dem amerikanischen und asiatischen Markt schätzen diese Möglichkeit zu kommunizieren», sagt Florian Montag. Besonders praktisch: Heutzutage sind automatische Übersetzungen möglich, mittels derer der Gast in seiner Muttersprache eine Frage stellen kann. Erhält eine Réception beispielsweise eine Anfrage auf Chinesisch, kann die deutsche Antwort automatisch übersetzt werden – eine Dienstleistung, die einen reibungslosen Ablauf für den Gast gewährleistet und Ressourcen spart.
Die Teilnehmenden der Diskussionsrunde waren sich einig: Die Digitalisierung kommt. Wer jetzt nicht handelt, bleibt früher oder später auf der Strecke. Es lohnt sich daher, sich frühestmöglich über die Möglichkeiten zu informieren und die Digitalisierung dort für sich zu nutzen, wo sie für den Gast zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
(Angela Hüppi)
