Bei der Schulung der Mitarbeitenden geht eines häufig vergessen: die emotionale Intelligenz. Dabei spielt diese gerade für Gastgeber eine entscheidende Rolle.
Wer seine eigenen und die Emotionen anderer versteht und auf sie reagieren kann, hat im Leben und im Beruf einen entscheidenden Vorteil. Davon ist Lenny Staples überzeugt: «Emotionale Intelligenz macht uns gelassener, empathischer und freundlicher», sagt der Coach. Auch auf dem Arbeitsmarkt gewinne emotionale Intelligenz immer mehr an Bedeutung: «Mitarbeitende in diesem Bereich zu schulen, führt zu besseren Führungskräften und Teammitgliedern. Das Resultat sind mehr positive Gästeerlebnisse.»
Die emotionale Intelligenz hängt zum Teil mit der Genetik und der Erziehung zusammen. Trotzdem ist Lenny Staples überzeugt, dass jeder einen besseren Umgang mit Gefühlen lernen kann. Ein ganz simples Werkzeug im Arbeitsalltag sei eine kurze Pause: «Am besten nimmt man in schwierigen Situationen drei Atemzüge, bevor man reagiert. Das klingt sehr einfach, aber man muss es halt auch machen – beispielsweise wenn an der Réception eine ungeduldige Touristengruppe steht, gleichzeitig das Telefon klingelt und ein Gast noch schnell den Kaffee bezahlen möchte.» Die Atempause könne Gold wert sein und helfe, bessere Entscheidungen zu treffen und im Moment präsent zu bleiben.
Gemäss Staples hilft emotionale Intelligenz auch, unvergessliche Erlebnisse für die Gäste zu kreieren. «Es geht darum, Verbindungen herzustellen und auf diese einzugehen», sagt er. Wenn beispielsweise ein Gast in einem Nebensatz seine Vorliebe für eine lokale Spezialität erwähne, könne man ihm diese bei einem nächsten Besuch bereitstellen. Wichtig sei aktives Zuhören und Zeit: «Wenn sich jeder Mitarbeitende nur fünf Minuten pro Schicht Zeit nimmt, um einem Gast bewusst eine kleine Aufmerksamkeit zu erweisen, ergibt das am Ende unzählige positive Erlebnisse.»
(Angela Hüppi)
Lenny Staples ist Host, Lernbegleiter, Coach und Meditationsexperte. 15 Jahre lang war er als Betriebsleiter von diversen Stadthotels im In- und Ausland tätig. Derzeit bietet er Workshops und Kurse im Bereich Achtsamkeit und emotionale Intelligenz für die Hospitality-Branche an.
