Une vaste étude menée par Oracle Hospitality auprès d’experts et de consommateurs du monde entier évalue l’impact du coronavirus sur le secteur hôtelier et dessine les grandes tendances de demain.
Richard Oram est directeur de la division chargée de l’activation des solutions digitales chez Oracle Hospitality, qui collabore avec près de six cent mille établissements hôteliers à travers le monde. Avant la pandémie, il prenait l’avion deux fois par semaine et séjournait en moyenne une nuit sur trois dans une chambre d’hôtel. Aujourd’hui, il travaille comme beaucoup de chez lui, limitant au maximum ses déplacements. Ce qui lui manque le plus? «L’odeur des avions et le contact direct avec mes collègues et partenaires», dit-il spontanément de son domicile en Angleterre. Et on le croit sur parole: après les confinements successifs, une majorité de gens sont impatients à l’idée de pouvoir de nouveau voyager.
Les hôteliers sont-ils néanmoins prêts à les accueillir, et, si oui, selon quels protocoles? C’est ce qu’a voulu savoir Oracle Hospitality, qui s’est associé à la plateforme Skift pour lancer une vaste enquête auprès de 1800 experts et 4000 consommateurs du monde entier. Objectifs: évaluer l’impact de la pandémie sur l’industrie, déterminer la vitesse à laquelle la clientèle renouera avec ses habitudes de voyage et dessiner les grandes tendances de demain. Une démarche d’autant plus pertinente que le coronavirus a pris tout le monde par surprise, et que les enseignements d’une crise qui a fait basculer beaucoup d’activités vers le numérique pratiquement du jour au lendemain présentent forcément un intérêt pour l’ensemble des opérateurs.
«Les établissements qui ont le plus souffert sont ceux qui travaillaient avec des logiciels – les nôtres ou ceux de la concurrence – d’une ancienne génération. Ils n’ont par exemple pas été en mesure d’instaurer le self-check-in, ou implémenter un système de clé digitale», explique Richard Oram.
Quid de l’étude? Elle montre d’abord que les hôteliers élaborent des stratégies s’articulant autour de «cinq certitudes» qui tendent à redéfinir l’expérience hôtelière: enregistrement mobile, ménage moins fréquent, dépôt du service en chambre, suppression des buffets et parking en libre-service. Ensuite, elle souligne logiquement l’importance grandissante de la numérisation, qui se traduit par un investissement massif des opérateurs afin d’offrir des solutions de paiement sans contact, de messagerie numérique et d’enregistrement automatique, accessibles en ligne via une application ou par l’intermédiaire d’une borne. Preuve que la tendance est lourde: plus de 70 % des hôteliers interrogés utilisent déjà, ou envisagent de le faire, les outils sans contact, tandis que 67 % ont adopté des procédures d’enregistrement en libre-service.
Par ailleurs, l’étude esquisse quelques tendances de fond. La première concerne l’augmentation des voyages en voiture, qui coïncide avec la volonté de privilégier un tourisme de proximité, même s’il faudra observer cet été le comportement des Suisses et des Européens dans un contexte où la vaccination progressive des populations a permis aux Etats d’assouplir les restrictions de voyage. La deuxième tendance est intimement liée à la première, puisqu’elle table sur une réduction probable des voyageurs internationaux. «Le phénomène est particulièrement flagrant dans le tourisme d’affaires, dont les volumes devraient se maintenir de manière durable à un niveau inférieur de 20% par rapport à celui d’avant la crise. Certains établissements risquent de ne pas rouvrir, mais d’autres pourraient rebondir grâce à un nouveau type d’offres mêlant tourisme et affaires», analyse Richard Oram. Troisième tendance: la clientèle américaine, essentiellement dans le segment haut de gamme, devrait bientôt recommencer à voyager massivement, ce que plusieurs hôteliers helvétiques confirment à l’approche d’une saison estivale durant laquelle les Américains seront les bienvenus en Europe (la réciprocité n’est toutefois pas prévue pour l’heure).
Au-delà de cette étude, Oracle Hospitality s’est engagé à soutenir ses partenaires depuis le début de la crise. «Cela est important, car nos services s’adressent aux établissements de toutes les tailles: le plus petit compte trois chambres, le plus grand plusieurs milliers, la moyenne s’établissant à 110», poursuit Richard Oram, dont l’expérience au sein de groupes hôteliers tels que IHG et Forte est un atout précieux dans ses interactions avec la branche.
Le soutien comprend non seulement un accès gratuit à l’enseignement en ligne proposé par Oracle Hospitality, mais se déploie aussi sous la forme de check-lists thématiques destinées à faciliter la réouverture de structures longtemps fermées, sans oublier de nombreux articles de blog, dont l’un explique comment convertir son hôtel… en hôpital! «La finalité de ces actions est de permettre à nos partenaires d’accueillir leurs hôtes dans les meilleures conditions possibles.»
(Patrick Claudet)
