Simon Kopp ist Medienprofi, Kommunikationstrainer und Referent am Symposium des Berufsverbands Hotel Administration Management. Im Interview erklärt er, wie man in einer Krise richtig kommuniziert.
HGZ: Simon Kopp, von Bettwanzen über Datenklau bis Taschendiebstahl – es gibt vieles, wofür ein Gastronomiebetrieb selbst nichts kann, das ihm aber trotzdem schadet. In der Regel möchte man solche Ereignisse für sich behalten. Wann und warum macht es Sinn, negative Infos dennoch aktiv zu kommunizieren?
Simon Kopp: Aktive Information steht dafür, dass man ein Problem erkannt hat und es löst. Das erkennt der Kunde und nimmt es in den meisten Fällen positiv wahr. Schädlich sind Informationen, welche man zurückhält oder versteckt. Werden diese publik, führt das zu einem enormen Vertrauensverlust, was natürlich der Reputation schadet. Gerade in der Gastronomie ist der gute Ruf das oberste Gut eines Betriebes.
Wie kann ein Betrieb seinen guten Ruf durch Kommunikation schützen?
Die Glaubwürdigkeit ist ein heikles und sensibles Gut mit Ablaufdatum. Als Unternehmer muss man sich immer wieder aktiv darum kümmern und seine Glaubwürdigkeit pflegen. Das heisst, dass man Gutes kommuniziert und auf mögliche negative Ereignisse vorbereitet ist, um dann professionell zu kommunizieren.
Worauf sollte man bei der Krisenkommunikation achten?
Wichti ist, dass man schnell und transparent aufzeigt, wie man mit der Situation umgeht. Ehrlichkeit ist dabei ein entscheidender Punkt. Die Botschaften sollen klar und verständlich sein. Spekulationen sind fehl am Platz. Bei Auftritten im TV spielt auch das Outfit des Interviewten sowie der Standort, wo das Gespräch stattfindet, eine wichtige Rolle.
Ist Krisenkommunikation immer Chefsache?
Ja, in der Regel schon. Wichtig ist, dass man eine Kommunikationskaskade hat und sich gut überlegt, ob zu einer Thematik wirklich der Geschäftsleiter Auskunft geben soll oder ob dies allenfalls auch ein Kadermitarbeiter tun kann.
Restaurants und Hotels fürchten negative Kommentare, besonders, wenn sie in Massen auf den digitalen Plattformen auftauchen. Wie geht man mit den sogenannten Shitstorms am besten um?
Ein solcher Shitstorm kann für einen Gastronomiebetrieb tatsächlich tödlich sein. Es ist daher eine Grundsatzüberlegung, ob man sich als Restaurant auf den sozialen Medien überhaupt aktiv einbringen will. Auch im Falle eines Shitstorms gilt: eine klare Kommunikation ist das A und O. Sie verhindert Spekulationen und Gerüchte und schafft Vertrauen.
Krisen seien Chancen, heisst es immer wieder. Gilt das auch für die Kommunikation?
Ja, unbedingt. Eine gute, professionelle, ehrliche Krisenkommunikation schafft Vertrauen. Das ist definitiv eine Chance.
Wie verwandelt man ein negative Ereignis in etwas Positives fürs Unternehmen?
Es geht nicht darum, negative Inhalte schön zu reden. Wurden Daten gehackt oder sind Bettwanzen eingeschleppt worden, ist das so. Es geht viel mehr darum, dass man über die Kommunikation zeigt, dass man das Ereignis und die Betroffenen ernst nimmt. Dass man bereit ist, sich den Herausforderungen zu stellen und diese auch zu meistern vermag. Dazu gehört allenfalls auch, Fehler einzugestehen und offen dazu zu stehen, dass man nicht auf alle Fragen eine Antwort parat hat.
Was sind die wichtigsten Do‘s und Don‘ts in der Krisenkommunikation?
Es gibt fünf Grundregeln:
1. Schnelligkeit vor Vollständigkeit
2. Ungeschminkte Fakten vor Spekulationen
3. Transparente Vorgehensweise
4. Keine Schuldzuweisungen
5. Richtiges Outfit und Setting
Am Symposium des Berufsverbands Hotel Administration Management werden Sie als Referent zum Thema «Krisenkommunikation & Medientraining» auftreten. Was wird Ihre Kernbotschaft sein?
In meinem Vortrag geht es darum, dass Kommunikation in der Gastronomie entscheidend für Erfolg oder Misserfolg sein kann. Vor allem dann, wenn man im Fokus der Medien steht. Es ist für ihn hilfreich, wenn der Gastronom weiss, was ein Journalist von ihm will und wie dieser arbeitet. Ich werde am Symposium quasi ein Betty-Bossy-Rezept für die Medienarbeit abgeben. Leicht verständlich, praktisch und einfach nachzumachen.
(Interview Riccarda Frei)
Das Thema des diesjährigen Symposiums des Berufsverbands Hotel Administration Management lautet «Cybercrime & Spionage». Fachleute beleuchten verschiedene Sicherheitsaspekte. Sie geben Tipps, um Krisen zu verhüten oder richtig damit umzugehen. Das Symposium findet am 1. Oktober im Hotel Contintental-Park in Luzern statt. Anmeldeschluss ist am 24. September.
Anmeldung und Informationen unter:
www.hotelgastrounion.ch/bvham
www.deicherkopp.ch
