Egidio Marcato ist ein international anerkannter Hospitality-Experte. Seine jahrzehntelange Erfahrung gibt er nun weiter: in einem Manualund einem Podcast.
«Best Young Receptionist», Swiss, Euro oder World Skills – es gibt wohl keinen nationalen und internationalen Berufswettbewerb für Réceptionisten und Réceptionistinnen, für den Egidio Marcato nicht im Einsatz ist. Sei es als Initiant und Mitorganisator des Wettbewerbs, als Juror, Autor der Rollenspiele und Statist oder auch als Trainer und Coach der Teilnehmenden aus der Schweiz.
Egidio Marcato weiss genau, welche Anforderungen an Réceptionistinnen und Réceptionisten im Alltag und an Wettbewerben gestellt werden. Und er weiss, wie man diese professionell, finanziell erfolgreich und vor allem gastfreundlich meistert. Dieses Wissen hat er nun in einem Trainings-Manual zusammengetragen.
Unterstützt hat ihn dabei Corinne Bellaby. Wie Marcato ist auch Bellaby langjähriges Mitglied der AICR Amicale Internationale des Sous Directeurs et Chefs de Réception des Grand Hôtels. Beide waren in der internationalen Hotellerie und in der Berufsbildung tätig.
Aus der Zusammenarbeit dieser beiden Spezialisten ist ein Hand- und Trainingsbuch entstanden, das nicht nur als Vorbereitung auf die Teilnahme an einem Berufswettbewerb lesenswert ist.
Bevor das Autorenduo mit vielen praktischen Handlungsbeispielen in die Welt der Réception eintaucht, gibt es einen kurzen Überblick darüber, was Hospitality überhaupt ist und wann die Geschichte der Gastfreundschaft begonnen hat. «Die Ersten, die nachweislich als Gastgeber Besucher eines anderen Stammes zum Übernachten bei sich aufnahmen, waren die Bewohner der berühmten Lascaux-Höhlen in Frankreich. Das war vor rund 17 000 Jahren», erklärt Egidio Marcato.
Inzwischen hat sich vieles verändert. Doch eines ist noch immer gleich, und das wird sich auch trotz zunehmender Digitalisierung nicht verändern: Gute Gastgeber schaffen es, dass alle Gäste sich bei ihnen wohlfühlen. Und dies vom ersten Kontakt an bis zur Verabschiedung und im Idealfall bei weiteren, zukünftigen Aufenthalten. Dabei ist es egal, aus welchem Kulturkreis die Gäste stammen, ob sie körperliche Einschränkungen haben oder andere Besonderheiten vorliegen, auf die es Rücksicht zu nehmen gilt.
Arian Roehrle, Präsident von AICR International, beschreibt in seinem Vorwort zum «Skills Training Book Hotel Reception» die Aufgabe der Hotelempfangsfachleute so: «Réceptionisten sind die Schöpfer von Gefühlen. Sie sind verantwortlich für den ersten Eindruck und schaffen langlebige Beziehungen.» Réceptionisten sind auch Verkäufer von Hoteldienstleistungen sowie das Bindeglied zwischen dem Gast und anderen Leistungsträgern – internen wie externen.
Um allen Rollen gerecht zu werden und die verschiedensten Aufgaben gleichzeitig zu managen, braucht es neben Fachwissen auch Softskills wie Konfliktfähigkeit und Auftrittskompetenzen. Egidio Marcato und Corinne Bellaby gehen in ihrem Trainingsbuch auch auf diese Bereiche ein.
Neben dem empathischen Umgang mit Gästen und dem korrekten Behandeln von allfälligen Reklamationen werden auch Back-Office-Skills besprochen: von Arbeitsabläufen über Sicherheits- und Gesundheitsmassnahmen bis hin zu Datenschutz und Technologie.
Arlette Scheidegger, Präsidentin des Berufsverbands Hotel, Administration & Management, ist von dem umfassenden und detaillierten Manual begeistert. In ihrem Vorwort schreibt sie: «Dieses Trainingsbuch ist ein Meisterwerk und das Erste seiner Art für den Bereich Hotel-Réception.»
Da die Berufswettbewerbe immer in englischer Sprache durchgeführt werden, ist auch das Manual nur in Englisch erhältlich. Dadurch ist bereits das Lesen des Handbuchs eine Vorbereitung für den professionellen, internationalen Auftritt. Egal, ob dieser vor einer Jury oder einem Gast stattfindet.
(Riccarda Frei)