Früher kümmerte sich der Réceptionist Julian Ferrante um das Wohlergehen der Gäste. Heute tut er das als Client Success Magician noch für eine andere Klientel, die ihm sehr am Herzen liegt.
Julian Ferrante, seit gut einem Jahr arbeiten Sie bei der digitalen Plattform Like Magic als Client Success Magician. Was ist das und was sind Ihre Aufgaben?
Like Magic digitalisiert die Gästereise – also den ganzen administrativen Ablauf vom ersten Kontakt mit dem Gast über die Zimmerbuchung und das Check-in bis zur Zahlung und Abreise. Ich bin für die Hoteliers so etwas wie ihr persönlicher Reiseleiter und -begleiter.
Erklären Sie uns das bitte etwas genauer.
Gerne. Ich unterstütze Hoteliers und ihre Mitarbeitenden bei der Einführung und Anwendung unserer Produkte und stehe ihnen für operative und technische Fragen zur Verfügung. Mit anderen Worten: Ich bin das Bindeglied zwischen dem digitalen Werkzeugkoffer, den Like Magic anbietet, und der Hotellerie. Dabei kommt mir zugute, dass ich als Kaufmann HGT und Réceptionist mit den Arbeiten und Abläufen am Hotelempfang und im Back-office bestens vertraut bin.
Ein Magician ist ein Zauberkünstler. Wann und wo müssen Sie in Ihrem Berufsalltag zaubern?
Neue Arbeitswerkzeuge und -weisen bedeuten für Arbeitnehmende immer auch Veränderung. Manchmal muss ich ein wenig zaubern, um die Menschen für eine Systemumstellung zu gewinnen und ihnen die Angst vor dem Neuen zu nehmen. Das tue ich unter anderem durch Beratung, Begleitung und Schulung.
Digitalisierung und künstliche Intelligenz wird von vielen als Mittel gegen den Fachkräftemangel angesehen. Wie ist Ihre Meinung dazu?
Ich denke, dass die Digitalisierung ein valables Mittel dazu ist, unsere Berufe spannender und attraktiver zu machen. Dies besonders für die Arbeitskräfte der Generation Z, weil kluge Codes und Softwareprogramme die zeitaufwendigen und langweiligen administrativen Aufgaben selbständig erledigen. Réceptionistinnen und Réceptionisten müssen zum Beispiel keine Daten mehr von Hand ins System eingeben.
Und was machen die Mitarbeitenden an der Réception stattdessen?
Sie haben endlich Zeit, sich um ihre Kernaufgabe zu kümmern: die individuelle Betreuung der Gäste. Das ist es doch, warum sie sich ursprünglich für diesen Beruf entschieden haben und nicht, um Meldezettel abzutippen und Listen zu erstellen.
Verändert sich durch die Digitalisierung die Rolle der Réceptionsmitarbeitenden?
Ja, sie werden sich immer mehr zu Concierges, Personal Assistants und aufmerksamen Gastgebern entwickeln. Ein weiterer Effekt betrifft die Arbeitgebenden. Junge Berufsleute schätzen es sehr, wenn sie mit den modernsten Werkzeugen arbeiten dürfen. Arbeitgebende, die ihnen das ermöglichen, haben bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter deshalb einen gewissen Vorteil.
Gibt es noch weitere Vorteile für Arbeitgeber?
Die Digitalisierung hilft ihnen, Personalkosten zu senken, indem sie Arbeiten entlang der Guest Journey, etwa das Check-in- und Check-out-Prozedere, an den Gast übertragen. Hoteliers sollten aber sicherstellen, dass der menschliche Kontakt nicht komplett ersetzt wird. Es sei denn, ein anonymes Hotel ist ihr Betriebskonzept.
Wie lassen sich die häufigsten Fehler bei der Digitalisierung vermeiden?
Indem man das verwendete Produkt zielgruppenorientiert gestaltet, es also auf Gäste und Mitarbeitende auslegt. Daneben ist ein gutes Change Management wichtig. Die neuen Tools müssen ausserdem intuitiv bedienbar sein und die Updates der Software sollten jeweils Erklärungen mitliefern. So dass alle Mitarbeitenden – unabhängig von Bildungshintergrund und Lerntempo – die digitalen Werkzeuge verstehen, bedienen und sinngerecht einsetzen können.
(Riccarda Frei)
Julian Ferrante hat ursprünglich die kaufmännische Grundbildung HGT im Hotel Hirschen in Wildhaus/SG absolviert. Er hat als Réceptionist und Butler in verschiedenen Hotels gearbeitet. Er ist der erste Schweizer Réceptionist, der an den Swiss Skills und Euro Skills teilgenommen hat. Julian Ferrante studierte an der Höheren Fachschule Tourismus in Luzern. Zurzeit bildet er sich zum Professional Bachelor in Business Administration weiter. Julian Ferrante ist seit November 2021 im Vorstand des Berufsverbands Hotel, Administration & Management. Eine seiner Aufgaben ist der Aufbau der Netzwerkgruppe NextGen.
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