Immer öfter sieht man soziale Roboter in Hotelbetrieben. Doch wie kommen diese bei den Gästen an? Eine neue Studie gibt Aufschluss.
Die Digitalisierung hält immer stärker Einzug in unseren Alltag und in viele Arbeitsbereiche der Hotellerie und Gastronomie. Ein Team der Fachhochschule Graubünden hat analysiert, inwiefern soziale Roboter in der Hotellerie sinnvoll eingesetzt werden, in welchen Bereichen sie unterstützen können und wie die neue Technologie bei Gästen, Mitarbeitenden und Management ankommt. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden nun in einer Studie publiziert.
Ziel des Einsatzes neuer Technologien aus dem Bereich der Robotik ist, einfachere Tätigkeiten auszulagern, damit die Hotelmitarbeitenden sich auf die persönliche Gästebetreuung konzentrieren können. Die Anreise, der Aufenthalt und die Abreise der Gäste sollen durch den Einsatz von Robotern vereinfacht und die digitale Zusammenarbeit verschiedener touristischer Partner erleichtert werden. Dabei sollen die Roboter nicht nur zu Marketingzwecken eingesetzt werden, sondern den Gästen einen Mehrwert bieten und durch Prozessautomatisierungen gewisse Arbeitsabläufe im Hotel optimieren.
Im Forschungsprojekt «Robotik in der Hotellerie» wurde der Einsatz von zwei sozialen Robotern in der Hotellerie untersucht. Im Stadtzürcher Opera Hotel stand «Pepper» im Einsatz, im Hotel Allegra Lodge in Kloten der Roboter «Cruzr». Die sozialen Roboter sind zur Interaktion mit Menschen fähig und eröffnen so interessante Anwendungsmöglichkeiten in der Hotellerie. «Roboter können Menschen niemals ganz ersetzen – vor allem in der Hotellerie nicht, wo Gastfreundschaft und Empathie im Zentrum stehen», sagt Michael Böhler, CEO Meili Selection. «Ich sehe die Roboter deshalb mehr als Ergänzung und Entlastung für die Mitarbeitenden.» Die Studie zeigt: Obwohl 47 Prozent der befragten Gäste positiv oder sehr positiv gegenüber Robotern im Allgemeinen eingestellt sind, ist die Einstellung gegenüber Servicerobotern in der Hotellerie nur bei 39 Prozent der Befragten positiv oder sehr positiv. Rund ein Drittel verwendete die Serviceroboter, wobei die Informationssuche und Unterhaltung aus ihrer Sicht am meisten Nutzen boten. Aus Sicht der Mitarbeitenden lag der Mehrwert der Roboter neben dem Anziehungspunkt für Kinder bei der Informationsvermittlung und der Überbrückung der Wartezeiten – etwa beim Check-in.
Aus der Perspektive des Managements wurde den Robotern und Gästen zu viel zugemutet, indem die Roboter zu viele Funktionen übernahmen. Es zeigte sich ausserdem, dass diese sich der Konkurrenz durch das Smartphone stellen müssen. So machtes beispielsweise wenig Sinn, Concierge-Services wie das Bestellen eines Taxis über einen Roboter anzubieten, da die meisten Gäste das Smartphone immer dabeihaben und entsprechend konsultieren. Insgesamt konnte im Rahmen der Studie die erhoffte Entlastung der Mitarbeitenden nicht erkannt werden.
Jan Mosedale, Studien- und Forschungsleiter am Institut für Tourismus und Freizeit der FH Graubünden, fasst die Ergebnisse der Studie wie folgt zusammen: «Die Einstellung der Gäste gegenüber Robotern ist mehrheitlich positiv. Die Studie zeigt allerdings, dass die Technik für eine normale Interaktion Mensch–Roboter noch nicht ausgereift ist.» Allerdings werde die Technologie weiterentwickelt und künftig vermehrt zum Einsatz kommen. «In naher Zukunft werden in der Schweiz wohl eher funktionale Roboter eingesetzt werden, die eine klare Aufgabe übernehmen.»
(ahü)
