Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Halb so schlimm – wenn man mit Reklamationen umzugehen weiss.
Rasmus Stjernholm ist gelernter Koch und hat bis heute insgesamt 28 Restaurants geführt. In der Ausbildung wurde er zum ersten Mal mit Reklamationen und Kritik konfrontiert. «Damals fühlte ich mich schnell persönlich angegriffen und verletzt. Ich wusste nicht, wie ich reagieren sollte.» Heute ist das anders – als Coach berät er Gastrobetriebe und lehrt unter anderem das Fünf-Fin-ger-Prinzip der Reklamationsver-handlung. «Der Umgang mit Kritik muss gelernt sein. Sonst ist man gerade bei lautstarken Gästen schnell überfordert und reagiert zu emotional.»
Um richtig auf Reklamationen zu reagieren, sollten Mitarbeitende im Umgang damit geschult werden. (Adobe-Stock)
Im Rahmen der Online-Veranstaltungsserie Hospitality Talks erklärte Rasmus Stjernholm die richtige Einstellung gegenüber Reklamationen: «Am Ende wollen wir alle gute Gastgeber sein. Ist etwas nicht in Ordnung, sollten wir froh sein, dass jemand zu uns kommt und uns darauf aufmerksam macht.» Das Fünf-Finger-Prinzip könne dabei helfen, ruhig zu bleiben und aus der Situation etwas Positives zu ziehen. «Der erste Punkt ist: aktiv zuhören. Also nicht sofort reagieren und sich rechtfertigen. Wer gut zuhört, signalisiert dem Gast, dass ihm sein Anliegen wichtig ist.» Bei manchen Reklamationen hilft dieser erste Schritt bereits – der Gast wollte in erster Linie seine Kritik anbringen und gehört werden.
Rasmus Stjernholm,Gastro-Coach
Reicht dies nicht aus, kommt der zweite Schritt zum Zug: Verständnis zeigen. «Auch wenn man die Reklamation eigentlich nicht nachvollziehen kann, sollte man so tun als ob.» Dabei hilft die Körpersprache: Eine offene Haltung und Nicken bestätigen den Gast und zeigen ihm, dass er ernst genommen wird. Darauf folgt der dritte Schritt, der wohl nicht immer leicht fällt, aber trotzdem notwendig ist: die Entschuldigung. «Meistens hat die Person, welche die Reklamation entgegen nimmt, gar nichts mit dem Fehler zu tun. Trotzdem ist man der Empfänger der Kritik und muss professionell damit umgehen. Deshalb gehört eine Entschuldigung einfach da-zu», so Rasmus Stjernholm. Für viele Gäste hat sich das Problem nach diesem Schritt erledigt.
Für hartnäckigere Fälle braucht es Schritt vier: einen Lösungsvorschlag. «Ich erlebe in der Praxis häufig, dass hier zu viel abgewogen wird, welche Entschädigung preislich angemessen ist», so Stjernholm. «Am Ende geht es darum, das Problem so schnell wie möglich zu lösen und den Gast glücklich zu machen, damit die Situation nicht eskaliert und es keine schlechte Online-Bewertung gibt.» Man müsse auf Reklamationen vorbereitet sein und schnelle Lösungen zur Hand haben: Gutscheine, einen Gratis-Kaffee oder die Option, ein Gericht von der Rechnung zu streichen. Über die Kosten sollte man sich gemäss Stjernholm nicht zu viele Gedanken machen: «Man geht nicht bankrott, wenn man hier mal etwas grosszügiger ist.» Sind die Gäste zufrieden, komme man im Endeffekt günstiger.
Bleibt ein letzter Punkt des Fünf-Finger-Prinzips, der oft vergessen geht: Danke sagen. «Es lohnt sich, über den eigenen Schatten zu springen und sich für die Reklamation zu bedanken», so Rasmus Stjernholm. Denn nur wer auf Fehler aufmerksam gemacht wird, kann besser werden.
(Angela Hüppi)
