Persönlicher Service trotz Digitalisierung und eine Kombi von Arbeit und Urlaub – das sind die Hoteltrends 2022.
2021 war für die Hotellerie ein Jahr voller Höhen und Tiefen und geprägt von vielen Unsicherheiten. «Trotz aller Widrigkeiten hat die Hotellerie bewiesen, wie widerstandsfähig und kreativ sie ist», zog Benjamin Köhler in einem Seminar zu den Hoteltrends 2022 Bilanz. Er ist Mitgründer und Geschäftsführer von Betterspace, einer deutschen Firma im Bereich Digitalisierung in der Hotelbranche. Eines der Hauptthemen im vor uns liegenden Jahr sei nach wie vor die Digitalisierung. Diese bedeute aber nicht, dass Hotels künftig weniger persönlichen Kontakt zu ihren Gästen hätten – im Gegenteil. Die Gäste wünschen sich zwar unkomplizierte digitalisierte Prozesse wie ein kontaktloses Check-in, eine digitale Gästemappe oder eine hoteleigene App mit den wichtigsten Informationen und Services. «Aber gerade solche Digitalisierungsprozesse helfen, Ressourcen freizugeben, um noch besser auf den Gast eingehen zu können», so Benjamin Köhler. Denn pro digitalem Check-in können zwischen drei und vier Minuten eingespart werden. «Das klingt nicht nach viel, macht in der Summe aber viel aus.»
Hotels müssen sich gemäss Benjamin Köhler genau überlegen, wie sie die digitale Guest Journey gestalten möchten. Denn heutzutage gibt es unzählige Möglichkeiten: digitale Ausflugstipps, mit denen der Gast seinen Aufenthalt individuell gestalten kann, eine Hotel-App, über welche vom Bett aus die Heizung im Bad aufgedreht werden kann, sowie die unkomplizierte Abbestellung der Zimmerreinigung mit einem Klick. So können sich die Gäste ihren Aufenthalt auf sich persönlich zuschneiden, und den Mitarbeitenden bleibt mehr Zeit, sich um jene Gäste und Anliegen zu kümmern, die den persönlichen Kontakt erfordern.
Ein Kundenbedürfnis, welchem die Corona-Krise Aufwind verliehen hat, ist die Flexibilität. «Die Unsicherheiten während der vergangenen zwei Jahre haben dazu geführt, dass Gäste flexible Buchungsmöglichkeiten wünschen und dazu neigen, immer kurzfristiger zu reservieren», so Benjamin Köhler. «Natürlich wünschen sich Hotels fixe Buchungen und die damit verbundene Planungssicherheit. Die Realität sieht aber leider anders aus.» Durch flexible Buchungs- und Stornierungsbedingungen könne man sich von der Konkurrenz abheben. Und Studien zeigten, dass über die Hälfte der Gäste bereit ist, für diese Flexibilität einen Aufpreis zu bezahlen.
Ein weiterer Trend, der durch die Corona-Krise befeuert wurde, ist die Verbindung von Arbeit und Urlaub. «Das Arbeiten von zuhause aus oder von unterwegs ist nicht mehr wegzudenken», sagt Benjamin Köhler. Gemäss neuesten Umfragen wollen nur rund 20 Prozent der Arbeitnehmenden wieder Vollzeit im Büro tätig sein. «Hotels müssen sich daher auf die Ansprüche von Arbeitnehmenden einstellen, welche auch unterwegs den Laptop dabeihaben oder ihr Homeoffice ab und zu gegen ein Zimmer in einer neuen Umgebung tauschen möchten.» Dafür sei neben einer stabilen Wlan-Verbindung ausreichend Arbeitsfläche sowie ein Zugang zu einem Drucker wichtig. «Zudem können sich entsprechende Packages mit Angeboten für Wellness, Sport oder Freizeitgestaltung nach der Arbeit lohnen», so Köhler.
Ebenfalls nicht vergessen werden sollte gemäss Köhler das Potenzial der Staycations: «Viele Weltenbummler haben während der Krise ihr eigenes Land entdeckt.» Auch wenn internationale Reisen wieder unkomplizierter werden, werden Nachhaltigkeit, Flexibilität und Nähe von regionalen Ferienorten weiterhin geschätzt. Die einheimischen Gäste sollten daher bei den Marketingaktivitäten auch künftig nicht vergessen werden.
(Angela Hüppi)
