Wird die Maske richtig getragen? Wie riecht das Desinfektionsmittel? Eine neue Studie zeigt, dass in Online-Bewertungen die Umsetzung der Corona-Massnahmen eine wichtige Rolle spielt.
W as früher die Mundpropaganda war, ist heute die Online-Bewertung.Viele Gäste verlassen sich auf die verschiedenen Bewertungsportale, wenn sie sich für einen Restaurant- oder Hotelbesuch entscheiden. Und seit diesem Frühling werden nicht mehr nur das Essen, der Service, die Zimmer und die Lage bewertet, sondern auch die Umsetzung der Hygiene-Massnahmen im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie. Die Schweizer Firma für Onlinebewertungs-Management Respondelligent hat in einer Studie herausgefunden, worauf Gäste besonders achten und wie Gastgeber diese Erkenntnisse für sich nutzen können.
«Die Gäste schauen derzeit ganz genau hin», sagt Alexander Zaugg, Geschäftsführer von Respondelligent. In fast jeder zehnten Online-Bewertung gebe es Feedback zu den Schutzmassnahmen. Restaurants erhalten im Verhältnis zu Hotels mehr Rückmeldungen zu ihren Schutzkonzepten. Dabei wird das Einhalten der Schutzmassnahmen im Ganzen bewertet, insbesondere aber die Abstandsregeln, das Desinfektionsmittel und die Handhabung der Schutzmasken. «In Restaurants schauen Gäste vor allem bei den Abständen zwischen den Tischen sehr genau hin», so Alexander Zaugg. Interessant: Grosse Distanzen zwischen den Tischen werden positiver bewertet als Trennelemente.
Da in Hotels und auf Campingplätzen die Abstände naturgemäss besser eingehalten werden können, gibt es neben den allgemeinen Schutzmassnahmen insbesondere Feedback zum Desinfektionsmittel. «Zu Beginn der Pandemie gab es vor allem Rückmeldungen dazu, ob Desinfektionsmittel oder Masken überhaupt vorhanden waren», sagt Alexander Zaugg. «Seit Herbst gibt es für diese zwei Themen aber spezifischeres Feedback.» So etwa, ob die Masken von den Mitarbeitenden korrekt getragen werden und ob das Desinfektionsmittel gut riecht.
«Die Wahrnehmung der umgesetzten Corona-Massnahmen beeinflusst das Gesamterlebnis der Gäste und somit auch deren Bewertung massiv», sagt Alexander Zaugg, «sowohl positiv wie auch negativ.» 87 Prozent der Bewertungen zum Schutzkonzept hatten eine Verbesserung oder Verschlechterung der Gesamtbewertung zur Folge. Alexander Zaugg rät daher: «Für Gastgeberinnen und Gastgeber ist es zentral, ihre Schutzkonzepte auf der eigenen Webseite transparent zu kommunizieren und auch Kanäle wie Google und Tripadvisor dafür zu nutzen.» Zudem könne man mit einem gut geschulten Team und einer klaren Kommunikation vor Ort Missverständnissen vorbeugen und schlechte Bewertungen vermeiden.
(Angela Hüppi)
