Die Hemmschwelle für Anrufe ist gross, Buchungen online zu unpersönlich. Immer mehr Menschen reservieren Hotelzimmer über einen Chat. Auch denkbar in der Schweizer Hotellerie?
Eine Hotelreservierung per Telefon zu tätigen, stirbt aus. Obwohl man permanent ein Telefon dabei hätte, wird dieses zum grössten Teil zum Schreiben von Nachrichten genutzt. Man chattet über Whatsapp, Facebook Messenger & Co. mit Kindern, Freunden, Familie. Wieso dann nicht auch, wenn man auf Reisen gehen möchte? «Chatten ist so natürlich geworden – Gäste werden nicht mehr anrufen oder E-Mails schreiben. Sie wollen es schnell, persönlich und vor allem jederzeit. Wir sollten ihnen also auch die Möglichkeit geben, das zu nutzen, was für sie am einfachsten ist», erzählt Ulf Guldi am Hotel Sales & Pricing Day, der Anfang September in Zürich stattfand. Guldi vertritt die deutsche Firma «Live Rate», die sich auf digitale Gästekommunikation spezialisiert hat. Er ist überzeugt: «Man muss mit Gästen Klartext reden. Vor, während und nach dem Aufenthalt.»
Man spart Zeit, ist Tag und Nacht erreichbar und bietet doch einen individualisierten Service – so zumindest die Vision von Chatbots und Buchungen über den Messenger. Doch wie genau kann eine künstliche Intelligenz wirklich auf Gästeanfragen eingehen? Sie können wahrlich nicht alles. Standardfragen über Verfügbarkeit von Zimmern, Sightseeing-Tipps oder simple Concierge-Anfragen beantwortet der Bot aus einem Pool an Standardantworten. Wird die Frage nicht erkannt, muss immer noch der Mensch her. Doch die Maschine lernt daraus und kann künftig ähnliche Fragen eventuell beantworten.
Grosse Hotelketten wie Hyatt und Starwood setzen Chatbots bereits ein. Und auch die Reiseportale Expedia, Booking.com oder Skyscanner machen davon Gebrauch. Doch wie soll man als Mitarbeitender so viele Kanäle gleichzeitig managen?
Dass Chatbots völlig autonom arbeiten, ist momentan noch Zukunftsmusik: Zu viele Anfragen müssen manuell bearbeitet werden. Und dann noch die vielen Plattformen wie «Whatsapp», «Facebook Messenger», «Telegram» oder das im asiatischen Raum verbreitete «We Chat» – zu unübersichtlich für Angestellte? Der Aufwand sollte an dieser Stelle mit Ertrag aufgewertet werden, denn Buchungen auf diesem Weg werden in Zukunft nur steigen. «Live Rate» hat dazu eine Benutzeroberfläche entwickelt, die alle Anfragen auf den unterschiedlichsten Kanälen und deren Bearbeitungsstatus beinhaltet. So können Wünsche und Chats von unterschiedlichen Mitarbeitern beantwortet und intern weitergeleitet werden.
Wie wahrscheinlich ist der Einsatz von Bots hierzulande? Diesem Thema widmete sich der Mobile Travel Report von kayak.ch im März dieses Jahres. 22 Prozent der 1000 Befragten haben demnach schon mal einen Bot benutzt, meist Junge unter 34 Jahren. Ein Drittel davon, um Reisen, Flüge und Hotels zu buchen. Die Hälfte der Befragten geben an, den grössten Vorteil darin zu sehen, nicht an feste Servicezeiten gebunden zu sein.
(Anna Shemyakova)
