Mehr Aufmerksamkeit, mehr Gäste. Tönt gut. Aber wie stelle ich das an? Veit Etzold, Speaker, Berater und Bestsellerautor aus Berlin, weiss, wie es geht.
Veit Etzold: Es fällt auf, dass besonders die hochpreisigen Hotels das schon sehr gut schaffen, was aber nicht verwundert, da sie auch mehr Budget haben und das Marketing oft zentral und mit viel Expertise gesteuert wird. Andererseits können sich auch kleine Hotels mit regionalem Touch authentisch und einzigartig positionieren, wenn sie die richtige Story haben.
Das sollte ich schon wissen als Hotelier! Ich muss doch den Gästen erklären können, warum sie zu mir kommen sollen. Was sind die Vorteile, was machen wir besser, welche Probleme hat der Gast bei uns nicht, die er woanders hat? Und da braucht es etwas mehr als: «Wir sind kundenorientiert.» Das ist nichts Besonderes, da dies jeder sagt. Oder haben Sie schon einmal einen Hotelier gesehen, der sagt: «Wir sind nicht kundenorientiert.»?
Auf eine echte, emotionale Story, die dem Gast zeigt, was bei uns anders und besser läuft. Und warum er sich bei uns besonders wohlfühlt. Angefangen vom Check-in über WLAN bis zum Fitnessraum und der Beleuchtung im Zimmer, für die man in manchen Hotels tatsächlich eine Elektrikerlehre braucht. Und der persönliche Umgang ist besonders wichtig, ebenso wie die Summe der Kleinigkeiten, mit der man die Kunden positiv überraschen und nachhaltig beeindrucken kann. Gerade ich als Vielreisender kann ein Lied davon singen. Sie müssen dem Gast die Reise durch Ihr Hotel deutlich zeigen – mit allen Vorteilen. Wie eine Heldenreise. Oder Neudeutsch: Customer Journey.
Das meiste läuft immer noch mündlich. Und da sind Emotionen wichtig. Menschen kaufen am meisten von Menschen und nicht von Maschinen, und ich glaube, das wird noch eine Weile so bleiben. Wenn ich mir die Sprachcomputer in Callcenter anschaue, habe ich jedenfalls wenig Hoffnung, dass sich in den nächsten 20 Jahren ein Gast mit einer Maschine unterhalten will.
Durchaus wichtig, wenn Sie dort die richtigen Gäste ansprechen. Fun-Klamauk auf Facebook ist sicher falsch für Business-Gäste und umgekehrt. Erfahrungsberichte von Gästen, Virtual Walks durch Ihr Hotel und konkrete Beispiele und Filme, was bei Ihnen besser läuft als anderswo, können allerdings einen grossen Unterschied machen.
Gab es schon. In meinem ersten Thriller «Das grosse Tier» gab es gleich zu Beginn einen Mord im Hotel Adlon in Berlin. Ich weiss gar nicht, wie das «Adlon» das fand. Wahrscheinlich haben sie es gar nicht mitbekommen. Ebenso mache ich oft Buch-Events in Hotels. Doch auch wenn die meisten Hotel Manager gut besuchte Thriller-Events mögen, sind sie nicht unbedingt begeistert, wenn gerade ihr Haus in einem Thriller mitspielt. Was ich auch gut verstehen kann. Aus diesem Grund musste auch Stephen King das Overlook Hotel in «Shining» erfinden. Das gab es in Wirklichkeit nicht.
(Interview Jörg Ruppelt)
