Hotels verbessern mit künstlicher Intelligenz ihre Dienstleistungen und senken ihre Kosten.
Egal an welchem Branchenanlass man derzeit teilnimmt, früher oder später kommt das Gespräch auf das Thema künstliche Intelligenz. Es ist ja auch ein Thema, das alle Bereiche der Hospitalitybranche betrifft. Neben all den bekannten und noch ungeahnten Möglichkeiten bietet KI zudem viel Spielraum für Vorurteile, Unsicherheiten oder gar Ängste.
«Anstatt neue Technologien und KI abzulehnen, sind wir der Überzeugung, dass die Hotelbranche sich kontinuierlich anpassen muss, um ihre Zukunft aktiv zu gestalten», sagt Sabrina Westphälinger. Sie ist Mitglied der Geschäftsleitung von Accor in der Schweiz und Senior Director Talent & Culture DACH. Das Unternehmen betreibt mehr als 5100 Hotels in über 100 Ländern.
Accor setzt künstliche Intelligenz so ein, dass sie zu einem möglichst nahtlosen Gästeerlebnis beiträgt. Zudem werden mit KI repetitive Aufgaben automatisiert. Die Mitarbeitenden sollen dadurch mehr Zeit erhalten, sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen menschliche Interaktion und Emotion einen echten Mehrwert schaffen.
Die internationalen Hotelunternehmen Accor und Marriott setzen KI unter anderem ein, damit ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für menschliche Interaktion mit den Gästen haben. (Adobe-Stock)
Im Marketing wird KI zur Kundensegmentierung sowie für Foto- und Suchmaschinenoptimierung eingesetzt. Im Bereich Reservationen unterstützt künstliche Intelligenz das Suchen, die Kommunikation und die Personalisierung auf den Hotelwebsites. Anrufe werden schneller und effizienter beantwortet. Ohne KI ist auch das Revenue-Management kaum mehr vorstellbar. «Im Rahmen verschiedener Pilotprojekte setzen wir künstliche Intelligenz zudem ein, um Lebensmittelabfälle zu verringern», ergänzt Sabrina Westphälinger.
Aktuell nutzen rund 300 Accor-Hotels weltweit die KI-basierten Lösungen Winnow und Orbisk. Beide Systeme scannen und erkennen überschüssige Lebensmittel und ermitteln detaillierte Daten über Menge und Art der Essensabfälle. Auf Basis dieser Daten werden Menüs angepasst, um Food Waste zu verringern.
Sabrina Westphälinger, Mitglied der Geschäftsleitung, Accor Schweiz
In Indonesien konnte das «Fairmont Jakarta» seine Lebensmittelabfälle innerhalb eines Jahres um 16 Prozent (1,6 Tonnen) reduzieren. In England sparte das «Novotel London Excel» sogar 39 Prozent (12 Tonnen) Abfälle ein. Das entspricht dem Gewicht von vier Elefanten. Im «Sofitel The Palm» in Dubai (AE) wurden in fünf Monaten 13 Prozent der Essensreste eingespart, was aufs Jahr drei Tonnen ausmachen wird. Eindrücklich ist der Erfolg des niederländischen Novotel Amsterdam Schiphol Airport Hotel. Es konnte 35 Prozent der Speiseabfälle einsparen. In zwei Jahren ergab das acht Tonnen.
Auch die Hotelkette Marriott setzt auf KI und probiert derzeit die Einsatzmöglichkeiten generativer KI aus. Zum Beispiel, um schneller personifizierte, originelle Angebote zu unterbreiten, Informationen zu finden und Daten zu analysieren, um schneller fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Auch sollen Chatbots menschenähnlicher, intelligenter und flexibler werden, so dass sie den Gästen in Echtzeit die Informationen geben können, welche diese gerade brauchen.
Sowohl für Accor wie für Marriott ist klar, dass KI ein immer wichtiger werdendes Hilfsmittel ist, das ihre Teams entlastet und unterstützt. KI ist aber kein Ersatz für Mitarbeitende. Weder jetzt noch in Zukunft.»
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