Organisé par la plateforme de réservation de restaurants en ligne The Fork, l’échange a réuni une vingtaine d’opérateurs confrontés au phénomène à l’instar de leurs collègues.
Perte de revenus, privation de clients potentiels et gaspillage alimentaire: quand un client n’honore pas sa réservation, l’impact est triple pour les restaurateurs. C’est le constat de Rémy Bitoun, directeur de The Fork pour la Suisse, l’Allemagne et l’Autriche, qui a réuni le 20 mars dernier une vingtaine de partenaires de la branche pour une rencontre sur le thème du no-show. Ricardo Alves, gérant de l’Auberge du Lion d’Or à Genève, y a participé aux côtés notamment de Jacques Bally, directeur général du groupe M3, et de Morad El Hajjaji, gérant de l’Inda Bar dans le quartier des Eaux-Vives. Tous ont confirmé les nombreux désagréments causés par cette pratique qui n’est le plus souvent pas mal intentionnée. «Quand il y a un no-show, la nourriture préparée, dont les amuse-bouches, est perdue», résume Ricardo Alves.
Le phénomène, loin d’être nouveau, a été identifié dès 2015 par la plateforme de réservation de restaurants en ligne. «Dès cet instant, nous avons développé des outils pour lutter contre, avec à la clé une baisse de 43 % des no-shows dans les deux ans qui ont suivi l’introduction d’un protocole», commente Rémy Bitoun. Parmi les fonctionnalités du logiciel The Fork se trouvent des outils par défaut à l’efficacité éprouvée: «Il y a d’abord l’indicateur de fiabilité de la personne qui réserve. Ensuite, la demande de reconfirmation, que l’on peut actionner à sa guise. Enfin, la possibilité pour le client d’annuler en un clic. Sans parler de la dimension pédagogique des messages adressés à celles et ceux qui n’ont pas honoré leur réservation: 80 % d’entre eux ne reproduisent pas ce comportement au cours des six mois suivants.»
Rémy Bitoun, Directeur the Fork Suisse, Allemagne et Eutriche
Si la Suisse est relativement épargnée par le phénomène en comparaison internationale – The Fork enregistre sur ce marché un taux de no-show de 1,8 %, le plus faible en Europe, bien en-dessous de la moyenne mondiale de 3 % –, le combat est pris au sérieux. «C’est pourquoi nous offrons des outils complémentaires pour limiter le manque à gagner, à l’instar de l’empreinte bancaire ou de la liste d’attente. Si la première option n’est pas encore totalement entrée dans les mœurs, elle est acceptée quand on sensibilise la clientèle à la problématique», conclut Rémy Bitoun.
(Patrick Claudet)
Du 16 février au 2 avril s’est tenu le désormais traditionnel festival The Fork, auquel ont participé plus de 150 restaurants suisses, qui ont offert des remises sur leur carte ou offert des prestations complémentaires. Parmi la sélection figuraient de nombreuses tables étoilées. A l’heure du bilan, la satisfaction est de mise: «Nous n’avons jamais eu autant de participants», dixit Rémy Bitoun.
Davantage d’informations: thefork.ch
