Die Gastkolumne von Sergio Roth, Guest Experience Director bei Andermatt Alpine Apartments
Sie ist in aller Munde: die künstliche Intelligenz. Allzu oft hat Hollywood das Phänomen schon ausgeschlachtet und die skurrilsten Horrorszenarien auf die Leinwand gebracht. Von der totalen Überwachung durch Maschinen, dem Eliminieren von potenziell gefährlichen Menschen oder der KI-generierten Vorhersage der Zukunft haben wir alles gesehen. So weit sind wir zum Glück noch nicht! Aber eines ist jetzt schon klar: KI wird unser aller Leben in den nächsten Jahren stark beeinflussen, und dies betrifft natürlich auch die Tourismusbranche. Doch wo macht der Einsatz Sinn und wo geht er zu weit? Auch wenn KI unser Leben in vielen Bereichen vereinfachen und uns unterstützen kann – ich denke da zum Beispiel ans Revenue-Management –, so bezahlt der Gast doch auch immer für einen persönlichen Service. Ich erlebe täglich, wie Gäste gerade den menschlichen Kontakt beim Check-in sehr schätzen und positiv überrascht sind, wenn sich jemand Zeit nimmt und persönliche Anekdoten oder Geheimtipps teilt. In einer schnelllebigen Welt, welche von Informationsüberflutung dominiert wird, ist die persönliche Empfehlung umso mehr wert. All diese Informationen sind auch online verfügbar und können von einem KI-Roboter im Nullkommanichts ausgespuckt werden. Und doch traut man einer eigentlich fremden Person mehr, da diese das Besprochene auch tatsächlich aus persönlicher Erfahrung kennt. Dies kann KI nicht ersetzen, und es bleibt zu hoffen, dass gerade Hotels und Restaurants auch in Zukunft weiterhin auf die persönliche Note setzen und KI nur dort zum Einsatz kommt, wo keine zwischenmenschliche Beziehung dadurch ersetzt wird. Denn am Ende lebt unsere Branche von Menschen und deren Geschichten.
