L’intégration des collaborateurs revêt une importance capitale à l’heure de la transition numérique. Une question débattue lors de la table ronde de la journée des médias Intergastra.
Le numérique est plus que jamais d’actualité. Un constat qui vaut pour tous les secteurs, et notamment celui de l’hôtellerie-restauration. En effet, il s’agit d’exploiter les potentiels et de relever les défis de notre époque. Mais en quoi consiste précisément la transition numérique dans la profession? Et comment implanter des solutions numériques qui récoltent l’assentiment de l’ensemble des collaborateurs? Ce sujet a occupé la table ronde de la journée des médias du Salon Intergastra à Stuttgart, qui réunissait des spécialistes de l’hôtellerie, de la restauration et de la restauration collective, ainsi que des journalistes spécialisés.
Pour beaucoup, numérisation signifie encore rationalisation. Lorsque des solutions numériques débarquent dans une entreprise, les collaborateurs craignent souvent de perdre leur emploi. Le numérique offre pourtant nombre d’opportunités et de solutions sur mesure pour optimiser les processus de la restauration et de l’hôtellerie à une époque marquée par la pénurie en personnel qualifié et le changement démographique. Directeur du groupe Adler am Schloss à Bönnigheim, en Allemagne, spécialisé dans le service traiteur de haut niveau, Andreas Müller est adepte du numérique depuis plus de quinze ans. A ses yeux, «la numérisation des processus n’a rien à voir avec une volonté d’automatisation ou de rationalisation. Elle sert à décharger les collaborateurs afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs fonctions premières». Un contrôle automatisé de la température de la chambre froide par exemple laisse davantage de temps aux cuisiniers pour exprimer leur créativité aux fourneaux.
Mais comment mettre en œuvre ces processus sans que les collaborateurs ne craignent pour leur emploi? Avant tout, il importe de leur démontrer les avantages des solutions numériques. Comme l’explique Jürgen Kirchherr, directeur de l’association hôtelière Dehoga en Baden-Württemberg, «ce travail de sensibilisation est d’autant plus important avec les personnes qui sont nées avant l’ère numérique et éprouvent une certaine appréhension face à ce sujet. Les entreprises ont tout intérêt à commencer par des projets dont les collaborateurs reconnaissent clairement l’utilité».
Un processus d’appropriation progressif et l’implication du personnel à tous les échelons sont des ingrédients essentiels au succès de tout concept numérique. Les systèmes peuvent être adaptés en fonction des besoins une fois que les collaborateurs ont accepté un nouvel outil.
L’objectif du numérique consiste précisément à fournir des outils qui répondent aux attentes de chacun. Comme l’explique Andreas Müller, «les entrepreneurs doivent définir ce qu’ils veulent pour leur établissement et se poser des questions fondamentales, en déterminant par exemple les processus de travail les plus chronophages afin de gagner du temps grâce au numérique». Plus que dans les autres secteurs, le numérique dans la restauration et l’hôtellerie se distingue par la proximité avec la clientèle. Il importe donc de tenir compte de l’avis du client dans le cadre de la mise en œuvre de nouvelles offres.
«Une idée brillante ne garantit pas qu’elle fonctionnera dans la pratique. Dans le pire des cas, un outil numérique inadapté peut même irriter les clients», prévient Andreas Müller. C’est notamment le cas des solutions de check-in peu intuitives ou des cartes de menus inopérantes: si ces offres ne tiennent pas leurs promesses, le client sera déçu. Force est dès lors de constater que, dans la restauration comme dans l’hôtellerie, le facteur humain reste plus que jamais primordial. Et Andreas Müller de conclure: «Les interactions personnelles sont essentielles. C’est pourquoi le défi de notre métier est de parfaire les rapports humains et de personnaliser notre offre en harmonie avec le numérique.»
(AHÜ)
