Davantage d’attention pour attirer davantage de clients. Le programme est alléchant mais comment le mettre en pratique? Le conférencier, conseiller et auteur de best-sellers Veit Etzold livre ses secrets.
Veit Etzold: Tout le monde sait que les grandes chaînes hôtelières à forte valeur ajoutée maîtrisent leur communication, ce qui ne surprend personne eu égard aux importants moyens dont elles disposent. Mais le storytelling digital est aussi à la portée des petits hôtels au charme authentique qui peuvent se différencier s’ils savent raconter la bonne histoire.
Un hôtelier devrait pourtant savoir quoi raconter! A commencer par expliquer à ses futurs hôtes les raisons qu’ils ont de venir découvrir son établissement. Ou présenter les avantages qu’il offre par rapport à la concurrence, les attentions particulières qu’il destine à ses clients. Et il ne s’agit pas ici seulement de dire qu’on est «orienté client». On n’a rien dit quand on a dit ça, car personne n’a jamais entendu un hôtelier dire qu’il n’était pas «orienté client».
En réalisant l’importance d’une histoire authentique et émotionnelle pour expliquer ce qu’un hôtelier ou un restaurateur fait différemment et mieux que son voisin. Et dire pourquoi l’hôte se sentira plus à l’aise et plus heureux grâce à l’accueil qu’on lui réserve au check-in, à la qualité du réseau wifi, à l’éclairage dans la chambre ou à l’aménagement de la salle de fitness, par exemple. La relation personnelle que l’on instaure avec la clientèle est importante, l’essentiel étant de savoir guider le client jusqu’à son établissement, à la manière d’un auteur qui guide son lecteur.
La meilleure publicité reste le bouche-à-oreille, d’où l’importance des émotions que l’on suscite. Les gens achètent encore surtout à des personnes en chair et en os, et non à des machines, ce qui devrait être vrai encore un moment. Quand je vois la manière dont sont automatisées les centrales d’appel, j’ai en tout cas peu de craintes que les machines remplacent l’humain au cours des 20 prochaines années.
Ils jouent un rôle déterminant quand ils s’adressent aux bons clients. Communiquer de manière familière sur Facebook n’est certainement pas la meilleure option quand on veut attirer la clientèle d’affaires. En revanche, le témoignage d’hôtes ravis, les balades virtuelles dans l’établissement et les films qui en rendent l’atmosphère et montrent ce que l’hôtelier fait différemment des autres sont des démarches qui peuvent faire une grosse différence.
Je l’ai déjà fait. Dans mon premier roman intitulé Das grosse Tier, il y avait même un meurtre à l’hôtel Adlon à Berlin dès les premières pages. Je n’ai aucune idée de ce qu’en a pensé l’établissement, à supposer qu’il en ait eu connaissance. Quoi qu’il en soit, j’organise régulièrement des événements centrés sur mes publications dans des hôtels, pour le plus grand plaisir des directeurs. Cela ne veut toutefois pas dire qu’ils seraient ravis que j’utilise leur établissement pour y situer une intrigue policière, ce que je peux aisément comprendre. C’est pour cette raison d’ailleurs que Stephen King a inventé l’hôtel Overlook quand il a écrit Shining.
(RUP/PCL)
