Die Gastrokolumne von Carmen Himmel, Direktionsassistentin Kartause Ittingen, Warth/TG.
In der Hotellerie haben wir eine besondere Art der Kommunikation. Während anderswo Standard-Mails hingenommen werden, sehen wir diesen Kontakt als Bestandteil unserer Gastfreundschaft. Eine Buchungsbestätigung sollte ja nicht nur alle wichtigen Informationen enthalten, sondern auch Vorfreude wecken und in Tonalität und Stil stimmig sein mit dem, was einen vor Ort erwartet. Vielleicht ist sie antrainiert oder entspringt direkt der DNA als Gastgeberin: diese innere Haltung, eine natürliche Positivität, die wir haben. Sie ist Grundvoraussetzung für gewinnende Kommunikation mit Gästen. Täglich erleben wir, was wir mit einer individuell und herzlich formulierten E-Mail auslösen können und wie eine aufrichtige persönliche Antwort auf eine Beanstandung nicht nur Wogen glätten, sondern einen Gast (wieder) begeistern kann. In der Hotellerie ist das noch nicht einmal Kür, sondern schlicht Notwendigkeit. Denn wo Gäste Alternativen haben, entscheiden oft Nuancen. In anderen Branchen haben Kunden manchmal gar keine Wahl. Oder es scheint manchen nicht bewusst zu sein, dass Kunden wählen können. Mich haben schon mehrfach Kommunikations(un)arten vor den Kopf gestossen, um dort Runzeln zu hinterlassen. Dicht folgen sie jenen Situationen, in denen gar nicht geantwortet wird. Auch Behörden verdutzen mich. Die Förmlichkeit hat zwar durchaus ihre Berechtigung. Es wird mir nur jeweils bewusst, wie schön es ist, mit der Kunst der warmherzigen Korrespondenz zu spielen und sich um die angenehmen Seiten des Lebens unserer Gäste – Ferien, Essen, Feiern – kümmern zu dürfen.
